A Theoretical Study of the Library Service Charter

이 연구는 국내 공공도서관에서 실행하고 있는 도서관서비스헌장제도에 대해 헌장제정에 관한 이론적 고찰과 헌장내용에 관한 실증적 분석을 하였다. 헌장제정에 관한 이론적 고찰을 위해 영국의 시민헌장, 미국의 고객서비스헌장, 우리나라의 행정서비스헌장의 제정배경과 원칙을 규명하였고, 여기서 도출된 제정기준과 원칙을 근거로 경기도 B 공공도서관의 헌장내용을 실증적으로 분석평가하였다. 분석 결과, 전반적인 헌장내용은 헌장제정기준을 어느 정도 충족시키는 것으로 나타났으나 헌장의 핵심이라 할 수 있는 서비스 이행표준의 내용이 도서관의 일방적이며 수동적 대응수준에 불과하여 타당성과 실현가능성이 낮은 것으로 분석되었다.

keywords: 도서관서비스헌장, 시민헌장, 고객서비스기준, 행정서비스헌장, 서비스이행표준, Library Service Charter, Citizen's Charter, Customer Service Standards, Public Service Charter, Service Practice Standards

Abstract

Many public libraries in Korea have a library service charter setting out the standard of service users can expect. It will help drive and sustain a process of continuous improvement in library service quality and help poster good relations with users, most of whom will appreciate library efforts to take account of their views. In this background, the purposes of the study are ① to study a theoretical review of the library service charter, ② to explore an analytical evaluation of charter's contents, through a library service charter of ‘B’ public library in located Gyeonggido. Analytical results generally, ‘B’ public library's charter fulfills the charter's principles and criteria, but service practice standards are insufficient for appropriateness and realization.

keywords: 도서관서비스헌장, 시민헌장, 고객서비스기준, 행정서비스헌장, 서비스이행표준, Library Service Charter, Citizen's Charter, Customer Service Standards, Public Service Charter, Service Practice Standards

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Vol.40 No.4

도서관서비스헌장에 관한 이론적 연구

A Theoretical Study of the Library Service Charter

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한국문헌정보학회지